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ISO20000

黄金城 www.csjuncheng.com         信息技术服务管理体系(ISO20000)是第一部针对信息技术服务管理领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,具体规定了IT 服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT 服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。 


 

标准起源和发展:



      ITIL(信息技术基础架构库)在全球广为接受,并作为IT 服务管理的最佳实践,在此基础上,BSI(英国标准化协会)推出英国官方标准BS15000。该标准在2005 年12 月正式成为IT 服务管理的国际标准ISO20000。整个发展历程如下图所示: 


  通过ISO20000的实施,能给组织带来的将是由里到外全面的价值提升:


对客户/用户的益处:
1. IT服务的提供变得更加以客户为中心,关于服务质量的协议也改善了客户和供应商之间的关系;
2. 服务以用户的语言被更好、更详细地描述;
3. 服务的可用性、可靠性、成本和其他治疗方面管理得更好;
4. 通过对各个联络点达成一致,改善了与IT组织之间的交流。
对IT组织的益处:
1. 保持IT目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;
2. 建立规范的IT服务流程,提高IT服务和运营效率;
3. 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
4. 建立持续改进的IT服务管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度;
5. 控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
6. 提升企业形象,赢取客户信任,增加竞争力。


服务模式
1.  咨询组首先进行公司现有业务战略、组织、资源的理解,进行现状评估和ISO20000差距分析;
2.  根据差距分析报告,确定公司ITSM的范围,并交流和研讨基于企业现状的IT服务管理解决方案和认证实现途径;
3.  根据业务、组织、位置、资产和技术等方面的特性,确定ITSM认证目标;
4.  ISO20000基本知识简介、实施意义和步骤、国际标准条款具体讲解说明及相关知识的培训;
5.  咨询组提供整体性框架建议,经双方修正后据此作为实施的基本结构;
6.  管理体系内部审核,并整改及其跟踪。


风险分析

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